Chuyên viên Hỗ trợ vận hành

Đảm bảo hoạt động vận hành của Trung tâm Dịch vụ (TTDV) diễn ra trơn tru, tuân thủ quy trình, chính sách và các tiêu chuẩn dịch vụ đã ban hành. Hỗ trợ công tác theo dõi, kiểm soát chất lượng, báo cáo vận hành và phối hợp với các bộ phận liên quan nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

1. Theo dõi và kiểm soát quy trình vận hành

• Giám sát việc tuân thủ quy trình tiếp nhận, xử lý và trả hàng bảo hành/sửa chữa.

• Phối hợp với các Trung tâm DV, cửa hàng và NCC/Hãng để đảm bảo tiến độ và chất lượng xử lý

• Ghi nhận và báo cáo các sai lệch, đề xuất cải tiến quy trình.

2. Hỗ trợ kiểm soát chất lượng.

• Theo dõi phản hồi khách hàng liên quan đến dịch vụ bảo hành/sửa chữa.

• Đánh giá chất lượng dịch vụ của NCC/đối tác theo tiêu chuẩn Phong Vũ.

• Tham gia các đợt kiểm tra, đánh giá vận hành tại TTDV.

• Theo dõi và push cải thiện các chỉ số dịch vụ của TTDV.

3. Điều phối hỗ trợ vận hành

· Hỗ trợ các nhóm kỹ thuật, kho và chăm sóc khách hàng trong việc xử lý các case đặc biệt.

· Làm đầu mối hỗ trợ khi có sự cố hệ thống, quy trình hoặc các vấn đề phát sinh.

· Đảm bảo thông tin, hướng dẫn và quy định được cập nhật kịp thời cho các đơn vị liên quan.

4. Báo cáo và phân tích dữ liệu

• Tổng hợp, theo dõi các chỉ số KPI vận hành: SLA, backlog, leadtime xử lý, tỷ lệ trả đúng hạn.

• Hỗ trợ xây dựng báo cáo định kỳ (ngày/tuần/tháng) .

• Phân tích dữ liệu, nhận diện rủi ro và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả.